原编：中国指数研究院西南分院
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前言
上世纪90年代，重庆诞生了两家房地产公司。经过20多年的洗礼，同源的两家企业完成了重庆房地产市场龙头企业称号的更替。
龙湖，生长于重庆，发展于全国，逐渐祛地域化色彩，跻身全国房地产行业佼佼者行列。比他年轻5岁的金科从龙湖手中接过重庆地产龙头的接力棒，深耕山城。
在重庆，提起龙湖就能想起金科，两家房企在重庆市场不断交锋，战火遍及各个区域。无论是同在大学城的龙湖U城和金科廊桥水乡，以及仅有一条马路之隔的金科十年城与龙湖源著，两家房企用不同的产品赢得了市场的认可。年7月龙湖携手香港置地与大竹林组团竞得一块土地，同月，金科也在大竹林摘得土地，两地块相邻，金科龙湖再次直面PK。在重庆的房地产市场上，这两家同源企业间的较量从未停止。
无论是产品还是企业文化，很多文章都曾有过对龙湖和金科的专业分析。本文试图另辟蹊径,借全国居民居住满意度大普查获得第一手新鲜数据资料的契机，从满足业主需求的角度，在重庆的范围内，对这两家被人们津津乐道几十年的优秀企业，针对物业服务进行对比。
马斯洛需求层次理论应用到物业服务评价中
自成体系
按照马斯洛需求层次理论来对物业服务评价体系进行划分，我们将马斯洛的五个层次调整为更适合物业服务体系的三个需求层次。对物业来说，物质部分就是从基本的生活层面进行分析，即小区内的基础物业设施设备，小区规划设计、包括小区的绿化维护，园林景观。往上进阶一层是安全需求，主要体现在物业服务中的安保系统；最高一层为文化价值，是由社区文化活动及贯穿在物业服务始终的诚信度产生的，通过个人归属于一个群体的感情，进而产生文化共鸣。
物质需求
从调查问卷得出的最终数据结果来看，业主对小区内部绿化环境评价较高。关于业主生活最基本的干净卫生清洁舒适的生理需求，无论金科还是龙湖，满意度均大幅超过重庆市平均水平，龙湖在物业环境及小区公共设施维护等多个方面得分都超过了80分。
代表行业先进生产力水平的龙湖
作为房地产企业的老牌龙头，龙湖与时俱进，科技化武装物业团队，引领了行业发展方向,对企业而言更有一种潜移默化的品牌效应。
普查过程中，我们的访问员在龙湖重庆多个小区见到了更多自动化服务工具在正常作业,服务于社区的业主，而龙湖的业主们也对此司空见惯。进行保洁工作的清洁地面车等服务工具，将物业服务的基础提上了新高度，一方面提升了工作效率，另一方面也保证了工作质量，并节省了人力投入到更个性化和人性化的服务中去。
龙湖的园林景观维护也一直处于行业领先水平。在环境设计上，龙湖讲究“植物是建筑的外立面”，项目未动，园林先行。在绿化理念上，要求硬质铺地在20%以下，使每个社区满眼都是绿色。在龙湖的项目内，可以看到，墙上、栏杆上都有花草覆盖，或悬挂花盆花篮，或种植爬藤植物。非常难得的是，龙湖推行“成熟园林”的概念，让业主入住时即可享受成熟、丰富、精致的园林景观，无需等待树木长成，在全国同纬度地区选购成树迁至社区，并保证所有的植物都保持原汁原味的生长形态。
龙湖保洁车与园林修剪
在基础需求中做出人文关怀的金科
对于金科来说，“做好每个细节”不仅仅是停留在纸面上的企业理念，更贯穿了物业服务的每个细节。从物业设备的投入方面，金科更加着重于从小处着手，为业主的生活、出行等基本生活场景设置了很多接地气的细节服务投入点。
追求极致的金科，连小区里面的一棵树都是有故事的。金科十年城有一棵来自印度的榕树，栽种于小区后由于水土不服濒临死亡，物业人员通过嫁接小叶榕的方式让这棵树重新焕发了生命。另外，金科某些小区在车库设立了洗车行，在方便业主车辆清洗的需求之外，还能够增加收入，达到了双赢的效果。
金科有故事的树、丽车行、便民推车
安全需求
安全管理对比图
从调查问卷得出的最终数据结果来看，业主对小区安全管理评价较高。关于业主对于生活方面的基本安全需求，无论金科还是龙湖，满意度均大幅超过重庆市平均水平，得分都超过了80分。
龙湖引入千丁互联“开门神器”
互联网O2O给小区安保服务提出了新的要求。面对业主对“安居”的需求，龙湖引入的千丁互联“开门神器”是绕不开的话题。
从年1月上旬开始，龙湖物业智能门岗系统，在重庆龙湖物业小区开始安装使用。提前致电龙湖物业服务热线，对来访者的身份信息进行预登记，访客走到小区门口，只要在门岗队员协助下，在门岗机上验证身份信息无误，即可进入小区。只要证件无误，整个过程短短数秒就可以完成。极大地提升了门岗身份验证的效率及信息正确性。同时后台系统自动对访客进行登记，安全性和真实性也得到双重验证。
物业社区通过引入千丁互联系统提升了物业在社区安全管理能力，降低访客核实难度，让用户使用更有体验。拥有18项专利的千丁智能门禁无需WI-FI等移动信号覆盖即可实现与千丁APP手机客户端结合使用，用“手机摇一摇”的方式取代传统的门卡门禁开门。目前千丁智能门禁主要部署在社区大门和各单元楼门这两个场景，从部署数量和使用频率来看，千丁所覆盖的社区都已达到人行通道无盲点。也正因为如此，千丁所提供的综合解决方案将成为社区服务入口的标准配置。
千丁互联“开门神器”
获官方认定的金科“安全小区”
不论是新小区还是老校区，金科物业对安全管理都十分重视。最令人称道的是，金科物业是全国首家由物业企业创建的“安全社区”。
安全社区创建工作，是由安监部门和街道（乡镇）等行政机构主导完成。这次政府行政职能部门直接将创建主体赋予作为民营企业的金科物业，是开创先河之举。政府选择金科物业，可以归咎于两点原因。一，金科物业一直倡导做最安全的社区，其社区安全基础工作扎实深厚，具备创建的优势；二，金科物业一直在做邻里文化，社区文化氛围好，业主积极参与性高，这一点正契合安全社区建设全员参与的原则。
据了解，金科物业于年首次提出“打造中国最安全社区”的目标，并建立以以项目为基础单位、职能部门促进、分管领导考核监督的安全社区维护组织架构；在安防设备硬件配置上，投入近万元用于新、老社区智能化安防设备的投入与完善升级；实行“四级”巡检体系、先后推出飞虎队、社区武装巡逻、电子巡更系统、鹰眼计划、智能无人值守门等一系列安全防范措施；首创“安全指数”评测社区安全体系，确保各社区“零”安全事故；出台多条安防标准；安防人员对小区业主达到99%的认识度，熟记社区所有业主车牌号；实实在在为业主们建筑一个安全的社区。
金科创建“安全社区”
文化需求
数据来看,龙湖和近金科得分均大幅超越了重庆平均水平,甚至都超过了80分。
社区发展中，社会凝聚力不断增强，社区文化对居民的素质影响力也越来越明显，在如今文化大爆发的时代，作为社区文明进步产物的社区文化，是不可或缺的角色。发展社区文化，可以强化社区群众的主人翁意识，倡导健康的民风民俗，增强社区居民的归属感，维系社区良好的人际关系，提高居民的生活质量。对于人们健康心理的形成有很大帮助，也有利于社区工作的正常进行。
日日“狂欢”,龙湖文化润物细无声
龙湖极为重视业主们对文化生活的追求。据统计，年全年重庆龙湖为“龙民”举办了多场活动，涵盖了传统节日、亲子、公益等上百种类，这些活动在给“龙民”带来独有体验和对话高雅艺术的同时，也形成了龙湖既会玩又有逼格的形象。
多场活动，意味着在不同的社区平均每天都有一场以上的活动，而且更重要的是，龙湖的每一场活动似乎都摸透了“龙民”的小心思，似乎都恰到好处的挠到了“龙民”的痒处，不仅让“龙民”乐于参与乐于义务传播，更让“龙民”身边所影响的人真心羡慕着“龙民”的幸福生活。“晒活动”成了龙民在朋友圈的独特风景。
龙湖的每场活动都不是拍脑袋想出来的，而是根据对具体社区的入住率、家庭成员构成以及生命周期进行研究后的量身定制；活动前，龙湖要发放调查问卷，了解“龙民”希望有什么样的活动；同时，龙湖以往的活动经验也会成为决策的参考；活动后，龙湖还要对活动的效果、满意度进行回访。
万人齐聚,金科打造中国式美好邻里文化
金科物业提出“社区运营”的概念，坚持数年打造“美善相随”的“邻里文化”，使得金科分布于全国各地的社区，以其浓郁的人文关怀精神和对和谐城镇社区的建设，成为中国城镇化建设中的可贵实践范本，使金科业主在住进新社区的时候找到心灵归属，对社区的文化产生共鸣，自发自愿地参与其中。
“金科大社区”文化内涵的重要组成部分包括被称为“中国式美好”的“金科邻里文化”和精品物业服务。金科“中国式邻里”构筑了“邻里文化品牌”，“敬老、爱妻、亲子、睦邻、惜己”的五大生活主张，通过在社区开展邻里艺术节、邻里万人运动会等一系列的邻里活动，让业主们在活动中互相认识，互相沟通，并引起大家对邻里关系的记忆和共鸣。作为金科智慧生活范本的试水，“金科大社区”线上服务平台自上线一年多以来，粉丝人数近30万人，它让业主的生活更加便捷，从社区公告、便民电话到物业缴费，每一项服务功能都是传统物业服务的再次升级，目前平台的活跃度已达到90%。
“邻里万人旅游、邻里万人运动会、邻里万人踏青、邻里万人艺术季、邻里万人团购季和邻里万家宴”为代表的六大“邻里万系”活动，和以“敬老、爱妻、亲子、惜己、睦邻”为主题的社区文化活动，不断拉近业主们之间的距离，塑造了“远亲不如近邻”的社区文化，越来越受金科业主的欢迎；同时，“金科大社区”在市场上形成了广泛的影响力，成为企业经久不衰的亮点。
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